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    本次調(diào)查自1月20日啟動(dòng)，歷時(shí)一個(gè)月的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，瓷磚行業(yè)平均分僅為56.49，連續(xù)兩年下降，瓷磚行業(yè)售后服務(wù)水平堪憂。在此次調(diào)查的35個(gè)瓷磚品牌中，有42.86%的品牌不及格，在三輪調(diào)查中，該四個(gè)品牌的售后服務(wù)電話均無(wú)人接聽。

    2014年“315家居企業(yè)售后服務(wù)調(diào)查”中，網(wǎng)易家居調(diào)查人員針對(duì)瓷磚行業(yè)投訴最多的產(chǎn)品質(zhì)量問題，如瓷磚釉面開裂、瓷磚色差、鋪貼不平等問題，分別在工作日、休息日三個(gè)不同時(shí)間段，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對(duì)瓷磚企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行調(diào)查。

    在瓷磚行業(yè)35個(gè)品牌中，東鵬瓷磚以88分的成績(jī)排名第一，無(wú)一品牌超過90分，這與2013年有5個(gè)90分以上的品牌相比，有明顯的差距。此次調(diào)查自1月20日啟動(dòng)，距春節(jié)假期十天，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，瓷磚企業(yè)已陸續(xù)放假，導(dǎo)致不少電話無(wú)人接聽，接通率只有65.71%，盡管如此，接通率與去年的64.45%相比，還略有上升。

    第二輪調(diào)查距離春節(jié)假期一周左右，瓷磚行業(yè)的接通率僅為48.57%，拉低了整體分?jǐn)?shù)。而第三輪調(diào)查在春節(jié)后的周末舉行，值得高興的是，瓷磚行業(yè)的周末接聽率為71.43%，比整體的接通率還高，這也從一個(gè)側(cè)面表現(xiàn)出，瓷磚企業(yè)售后服務(wù)人員過早放假，導(dǎo)致分?jǐn)?shù)整體拉低。

    瓷磚行業(yè)的售后服務(wù)態(tài)度方面，好評(píng)率只有32.38%，與2013年的37.78%相比還略有下降。盡管有的企業(yè)客服態(tài)度友好，能主動(dòng)詢問消費(fèi)者所遇到的問題，但是不少企業(yè)的客服不僅態(tài)度不好，還直截了當(dāng)回避問題，認(rèn)為售后問題需要找當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商反饋。

    以下為本次調(diào)查結(jié)果：