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    本次調(diào)查，衣柜行業(yè)各項調(diào)查指標(biāo)相比去年出現(xiàn)大幅下降，平均得分為66.16，比去年的79.75分下降了不少。對消費者咨詢投訴的問題，客服的態(tài)度好評率僅有40.35%，客服人員提供的解決問題率為53.07%。在調(diào)查過程中，今年下降的接通率直接影響了衣柜企業(yè)的各項得分，史丹利衣柜和德維爾衣柜更是以16分墊底收場。

    今年唯一呈上升數(shù)據(jù)是售后電話的免費率，從去年的85%上升至94.74%，這說明衣柜企業(yè)設(shè)立專業(yè)免費的售后服務(wù)電話已形成規(guī)模，比較重視為消費者提供免費的售后電話服務(wù)。

    與去年數(shù)據(jù)相比，今年的客服態(tài)度好評率則來了個“大跳水”，從去年的65%降至40.35%。降分原因主要在客服素質(zhì)參差不齊，差距較大。甚至同一間企業(yè)都能出現(xiàn)截然不同的客服態(tài)度。如在某企業(yè)第一輪電話中的客服語氣充滿了不耐煩，直接用“產(chǎn)品問題是專賣店的責(zé)任”來搪塞調(diào)查員。但在第三輪的電話調(diào)查中的同一間衣柜企業(yè)的客服則是態(tài)度比較親切，能耐心記錄顧客反映的問題。更有企業(yè)客服在接聽電話過程中好像剛睡醒似的有氣無力，調(diào)查員從互動對話中可以感覺到客服以希望盡快掛斷電話為目的。

    今年的接通率為70.18%，與去年85%的接通率相比有了不少的下降。這也直接令到不少去年得分合格線以上的企業(yè)在今年的調(diào)查中分數(shù)跌了不少。例如去年得分98分的德維爾，兩次致電其官網(wǎng)首頁顯示的“400”電話轉(zhuǎn)0查詢后無人接聽，一次成功接聽后卻突然斷線，超低接通率導(dǎo)致其成績在今年跌至包尾。

    以下為本次調(diào)查結(jié)果：