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這兩年，建陶行業(yè)市場(chǎng)一年比一年冷清，終端客流減少，訂單金額變小，價(jià)格被壓到極限。

不少陶企和經(jīng)銷商為了成交，開始在一些環(huán)節(jié)上動(dòng)心思：產(chǎn)地標(biāo)注模糊一點(diǎn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)寫高一點(diǎn)，特價(jià)磚不退不換，甚至拿非品牌磚冒充品牌磚。

放在過(guò)去，這些問(wèn)題根本沒(méi)人注意，就算被發(fā)現(xiàn)受限于行業(yè)信息閉塞，事情也鬧不起來(lái)。但現(xiàn)在情況不同了，各種投訴渠道越來(lái)越通暢，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，一單幾千塊的瓷磚生意，最后可能變成幾萬(wàn)塊的罰款和賠償。

最近一年，陶企和經(jīng)銷商被投訴、被處罰、被判決賠償?shù)陌咐黠@增多，金額不大，教訓(xùn)卻很深。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2025年，佛山有12家陶企因?yàn)楫a(chǎn)品抽檢不合格、銷售質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品等原因被處罰，合計(jì)被罰金額6.36萬(wàn)元。此外，近一年以來(lái)，全國(guó)各地官方部門公布了不少陶瓷廠商被罰的典型案例，很多處罰和賠償遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)訂單本身的金額。

近期，禪城市場(chǎng)監(jiān)管在處理投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)某陶企近兩年被投訴數(shù)量達(dá)20多宗，大部分投訴無(wú)法調(diào)解成功。執(zhí)法人員對(duì)同類投訴工單逐一復(fù)盤，最終鎖定4家涉事企業(yè)。這些企業(yè)常以銷售特價(jià)產(chǎn)品，且已在銷售單標(biāo)注有出廠恕不退還、物流運(yùn)輸破損概不負(fù)責(zé)等字眼為由，拒絕消費(fèi)者更換、退貨、退款。這種利用不公平格式條款規(guī)避自身責(zé)任的行為，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及實(shí)施條例，已被立案調(diào)查，部分企業(yè)已被責(zé)令停止違法行為并處罰款。

江西萍鄉(xiāng)一家陶企將本地生產(chǎn)的瓷磚標(biāo)注產(chǎn)地為廣東省，偽裝成佛山磚對(duì)外銷售，形成造假到貼牌的鏈條。湖南消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后投訴，目前當(dāng)?shù)厥斜O(jiān)局已經(jīng)立案調(diào)查。

佛山某貿(mào)易公司為了拿下學(xué)校裝修項(xiàng)目的瓷磚供應(yīng)機(jī)會(huì)，偽造知名建陶企業(yè)授權(quán)書，供應(yīng)假冒注冊(cè)商標(biāo)的瓷磚。法院認(rèn)定其惡意侵權(quán)情節(jié)嚴(yán)重，頂格適用五倍懲罰性賠償，判決賠償損失。這是佛山首例在商標(biāo)侵權(quán)案件中頂格適用五倍懲罰性賠償?shù)陌咐?/p>

福建馬尾的黃女士花8580元買品牌瓷磚，收到的卻是非品牌瓷磚。法院判商家退還非品牌瓷磚貨款13920元，并支付三倍賠償金41760元。8580元的訂單，最后賠出去5萬(wàn)多元。

大慶的徐女士采購(gòu)一批瓷磚，支付貨款12194元。商家交付的部分瓷磚沒(méi)有采用雙方約定的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，法院認(rèn)定構(gòu)成消費(fèi)欺詐，判決商家按商品價(jià)款三倍賠付36582元。

山東無(wú)棣的消費(fèi)者訂購(gòu)了28000元左右的瓷磚，因?yàn)樯碳覜](méi)有告知高密度瓷磚對(duì)切割和安裝工藝的特殊要求，導(dǎo)致瓷磚陸續(xù)開裂。最終商家支付維修費(fèi)1800元，賠償消費(fèi)者10000元。28000元的生意，賠了11800元，利潤(rùn)全部搭進(jìn)去還不夠。

商丘一建材經(jīng)營(yíng)部通過(guò)抖音賣瓷磚，銷售金額6817.6元，因無(wú)法提供檢驗(yàn)合格證明，虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，被沒(méi)收違法所得389.6元，罰款389.6元。賣出去六千多，毛利不到四百，還被罰八百，看似金額不大，但違法記錄留在案底，對(duì)后續(xù)經(jīng)營(yíng)的影響遠(yuǎn)不止這幾百塊錢。

建陽(yáng)一家瓷磚店以5元一片進(jìn)來(lái)一批貨，貨值5040元，以9元一片全部賣出，獲利2128元。沒(méi)想到產(chǎn)品被查出“厚度”不合格，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管責(zé)令改正，沒(méi)收不合格瓷磚、沒(méi)收違法所得并罰款。商家本想賣特價(jià)磚賺點(diǎn)差價(jià)，沒(méi)想到最后全部吐出來(lái)還要倒貼。

晉江一建材經(jīng)營(yíng)部在阿里巴巴店鋪宣傳生態(tài)地鋪石吸水率0.05，實(shí)際檢驗(yàn)報(bào)告顯示平均吸水率0.15。廣告宣傳與實(shí)際情況不一致，構(gòu)成虛假?gòu)V告，被責(zé)令停止發(fā)布、消除影響并罰款。一個(gè)吸水率數(shù)字，看上去不起眼，但一旦被舉報(bào)，就是違法行為。

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可以發(fā)現(xiàn)，以上被罰的案例中，訂單金額普遍不高，幾千元到兩三萬(wàn)元，但罰款和賠償金額往往是訂單金額的數(shù)倍。一單瓷磚生意，原本利潤(rùn)就薄，被罰一次，可能幾個(gè)月白干。

以前，很多陶企和經(jīng)銷商覺(jué)得，瓷磚是低關(guān)注度產(chǎn)品，消費(fèi)者不懂，出了問(wèn)題也不會(huì)追究。就算有投訴，市場(chǎng)監(jiān)管以前相對(duì)寬松，很多時(shí)候調(diào)解一下、退點(diǎn)錢就過(guò)去了。

再加上過(guò)去賣磚等方式簡(jiǎn)單粗暴，門店下訂，貨到付款，不包鋪貼，基本沒(méi)有售后問(wèn)題，訂單一簽、尾款一收，即便后續(xù)有問(wèn)題商家推脫一下，就可以把責(zé)任甩得干干凈凈。

但現(xiàn)在這套越來(lái)越行不通了，市場(chǎng)在變，監(jiān)管收嚴(yán)，消費(fèi)者更是精明。以前買到不合格的瓷磚，很多人嫌麻煩，自認(rèn)倒霉；現(xiàn)在的消費(fèi)者更理性、更講究、也更較真。

他們懂得看執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，懂得查產(chǎn)地，懂得保留聊天記錄和銷售單據(jù)，懂得向12315投訴，懂得向法院起訴。一單瓷磚幾千塊錢，他們不再認(rèn)為金額小就不值得維權(quán)。相反，正因?yàn)榻痤~不大，維權(quán)成本相對(duì)低，很多人愿意較真到底。前文中有兩位消費(fèi)者都是通過(guò)法院訴訟拿到了三倍賠償。

如果說(shuō)違法違規(guī)被罰是咎由自取，那么另一種現(xiàn)象更讓陶瓷廠商感到無(wú)力。

隨著瓷磚市場(chǎng)越來(lái)越透明，信息越來(lái)越發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的購(gòu)買要求變得越來(lái)越高，甚至有些吹毛求疵。加上一些網(wǎng)絡(luò)視頻博主為了流量，刻意放大裝修細(xì)節(jié)問(wèn)題，帶偏消費(fèi)者認(rèn)知，很多誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家，也會(huì)被消費(fèi)者無(wú)理“碰瓷”。

比如，在公開平臺(tái)中有這樣一起糾紛案例，侯某購(gòu)買瓷磚時(shí)，商家已經(jīng)通過(guò)微信明確告知瓷磚保護(hù)膜不好拆，因此按處理價(jià)銷售，同款無(wú)瑕疵瓷磚正常售價(jià)95元，處理價(jià)36元。侯某知情后仍然購(gòu)買并使用，鋪貼完畢后因保護(hù)膜難以處理，就以商家欺詐為由起訴，要求退一賠三。

法院最終認(rèn)定商家不存在欺詐，駁回侯某的訴訟請(qǐng)求。但從銷售到應(yīng)訴，商家被拖入糾紛，耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，即使贏了官司，也已經(jīng)輸了生意節(jié)奏。

上個(gè)月鬧得全網(wǎng)沸沸揚(yáng)揚(yáng)的長(zhǎng)春會(huì)德裝修事件，同樣是這種風(fēng)險(xiǎn)的集中體現(xiàn)。裝修環(huán)節(jié)復(fù)雜，涉及材料、施工、溝通多個(gè)層面，一旦消費(fèi)者對(duì)結(jié)果不滿意，很容易把矛頭指向商家。網(wǎng)絡(luò)傳播放大之后，商家往往陷入有口難辯的境地。即便最后證明自己沒(méi)有問(wèn)題，商譽(yù)損失也已經(jīng)造成。

陶企和經(jīng)銷商當(dāng)下面臨著雙重處境，一方面，違法違規(guī)的僥幸心理不能再有，一旦被查，罰款和賠償足以吃掉幾個(gè)月的利潤(rùn)；另一方面，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)也未必能完全避免糾紛，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)過(guò)強(qiáng)甚至濫用維權(quán)，也會(huì)讓商家背上大量投訴。一年下來(lái)背上十幾起投訴，在瓷磚市場(chǎng)上并不少見，很多商家有苦說(shuō)不出。

綜合這兩方面風(fēng)險(xiǎn)，陶企和經(jīng)銷商未來(lái)經(jīng)營(yíng)必須調(diào)整思路。

首先，無(wú)論賣出的瓷磚價(jià)格是高是低，都不能掉以輕心。低價(jià)不等于免責(zé)，特價(jià)也不代表可以降低交付承諾。

其次，銷售環(huán)節(jié)必須明明白白，產(chǎn)地如實(shí)標(biāo)注，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、吸水率、厚度等參數(shù)，宣傳必須與檢驗(yàn)報(bào)告一致，不能為了吸引消費(fèi)者隨口而出。

再次，承諾要如實(shí)兌現(xiàn)。銷售單上寫什么，口頭承諾什么，都要做到。其實(shí)大部分時(shí)候商家不是故意造假，很多是經(jīng)營(yíng)習(xí)慣粗糙，但法律不會(huì)因?yàn)槟悴皇枪室饩途W(wǎng)開一面。

最后，不要詆毀同行，別用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)越難，越容易有人走捷徑，但捷徑往往通向罰單和訴訟。

建陶行業(yè)的暴利時(shí)代早已結(jié)束，靠信息不對(duì)稱賺錢的空間越來(lái)越小。過(guò)去那種簡(jiǎn)單粗暴的賣磚方式，正在被消費(fèi)理性和監(jiān)管收緊雙重?cái)D壓。對(duì)于陶瓷廠商來(lái)說(shuō)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)不再是加分項(xiàng)，而是生存底線。