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辣評 • 第25期

“ 
靜觀陶業(yè)百態(tài)，辣評陶事陶人。

你有故事我無酒，真話同樣易上頭。

第25期【辣評】來襲，請?zhí)沾扇俗孕袦蕚浜梦鞴虾托“宓省?/p>

”

別急，先看一段稍顯枯燥的文字，后面有兩個大瓜等待大家去吃！

隨著我國經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展和人們生活水平、消費理念的逐步提升，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的要求越來越高，維權(quán)意識越來越強。與此同時，國家也在不斷建立健全消費者權(quán)益保護法律體系和工作機制。日益加強的消費者權(quán)益保護工作，使得各行各業(yè)各商家銷售越來越規(guī)范、售后服務(wù)水平越來越高。
 
然而，消費者過度維權(quán)、盲目維權(quán)甚至惡意詆毀商家的一些現(xiàn)象隨之同時出現(xiàn)，讓不少商家陷入了犯難的境地，直呼自己也變成了弱勢群體。建陶行業(yè)就不乏這樣的案例，相信很多瓷磚經(jīng)銷商對此深有感觸。
 
“瓷磚有色差，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題。”
 
“瓷磚鋪貼后空鼓脫落，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題。”
 
“瓷磚磚面產(chǎn)生劃痕，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題。”
 
“瓷磚鋪貼不平，一定是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題。”
 
……
 
估計絕大多數(shù)瓷磚經(jīng)銷商聽到消費者說出此類的話時都會覺得頭大如斗。

但什么樣的消費維權(quán)屬于過度維權(quán)、盲目維權(quán)甚至惡意詆毀商家呢？
 
瓷磚經(jīng)銷商拿出了能證明產(chǎn)品質(zhì)量合格的質(zhì)檢報告之后消費者還要繼續(xù)維權(quán)的情況就是過度維權(quán)嗎？
 
先看一個案例。
 
今年8月，江西南昌的X女士在某知名瓷磚品牌的一個門店花1.2萬元購買了一批柔光磚，裝修時發(fā)現(xiàn)這批柔光磚滲色——不小心灑下的茶水顏色怎么擦都擦不掉，用鉛筆在磚面上做的標記也會滲進瓷里。于是，X女士要求該門店退還購買瓷磚的款項并給予其相應(yīng)的賠償，卻遭到店家毫無誠意、態(tài)度惡劣的拒絕。X女士只能向當?shù)厥袌龊唾|(zhì)量監(jiān)督部門投訴。
 
市場和質(zhì)量監(jiān)督部門工作人員介入此事后，發(fā)現(xiàn)該門店竟然沒有營業(yè)執(zhí)照，處于無證經(jīng)營狀態(tài)。
 
店家告訴報道此事的當?shù)啬畴娨暸_記者，其店內(nèi)所有的瓷磚均有質(zhì)檢報告，都是符合標準的。如果X女士認為這批瓷磚存在質(zhì)量問題，可拿去檢測；如果檢測出瓷磚確實出現(xiàn)質(zhì)量問題，他們會向廠家反映，要求廠家給出賠償方案。當然，X女士也可以選擇走法律途徑。
 
記者聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，得到的回復(fù)是：如果該門店確實是無證經(jīng)營，按法律規(guī)定將被處以2萬元罰款，沒收經(jīng)營以來的全部所得。

X女士家瓷磚上擦不掉的鉛筆痕跡

 
在上述案例中，X女士購買的那批柔光磚是否存在質(zhì)量問題不好說，但商家的態(tài)度肯定是大有問題的。消費糾紛雖然常常因為產(chǎn)品質(zhì)量而萌芽，但最終推動其真正發(fā)生的卻往往是雙方溝通的問題尤其是某一方或雙方溝通時的惡劣態(tài)度。
 
再看一個案例。
 
同樣是今年8月，商南縣人民法院東崗人民法庭受理了兩起名譽權(quán)糾紛案件，兩起案件的被告均是高某。
 
2019年7月，高某因新房裝修從某建材店購買了價值13644元的一批瓷磚，支付了9000元。因看到部分瓷磚顏色不一致，他便認為該建材店所售瓷磚變色，故對下欠4644元不予支付。該建材店多次索要未果后，將高某訴至法院，要求清付余款。案件經(jīng)商南縣人民法院、商洛市中級人民法院兩次審理后，高某才將欠款付清。
 
但是，在案件處理期間，高某為泄私憤曾先后5次在抖音平臺以“某家大小姐”之名，發(fā)布了直播短視頻，詆毀該建材店及其下面的銷售部瓷磚變色、存在質(zhì)量問題，由于點贊、評論及轉(zhuǎn)發(fā)量過大，導致兩家店鋪大量顧客退單，造成直接經(jīng)濟損失。該建材店及其銷售部多次要求高某刪除視頻、消除影響并賠禮道歉未果后，遂訴諸法院。
 
在詳細了解情況之后，辦案法官組織雙方當事人到庭調(diào)解，又與抖音平臺聯(lián)系，讓其下架相關(guān)視頻，最大限度地降低了該建材店的損失，同時向高某講解產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)法律規(guī)定，告訴其應(yīng)通過合法方式維護權(quán)益。高某向鑒定機構(gòu)申請對所購買的瓷磚進行質(zhì)量鑒定，鑒定結(jié)果顯示因瓷磚系不同批次故略有色差，并非質(zhì)量問題。
 
最后，辦案法官第二次組織各方當事人進行調(diào)解，對雙方疑慮一一予以解答，并再次向高某釋明名譽權(quán)侵權(quán)應(yīng)承擔的法律后果。高某終于認識到自己的錯誤，當即同意在其抖音賬號發(fā)布對兩家店鋪所售產(chǎn)品無質(zhì)量問題的澄清說明和致歉。

而在第二個案例中，高某的行為顯然逾越了過度維權(quán)、盲目維權(quán)的范疇，已經(jīng)屬于惡意詆毀了。
 
通過本文所舉的兩個案例，中陶君善意提醒：
 
廣大瓷磚經(jīng)銷商在處理售后問題一定要心平氣和，心里裝著品牌，嘴上讓著顧客，唯有時時想著打造品牌和個人口碑，處處站在顧客的角度為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在競爭中立于不敗之地。
 
廣大消費者進行維權(quán)時也要保持理智，不僅要理性，更要合法，否則不僅可能達不到維權(quán)的目的，還可能因為觸犯法律而受到法律的懲罰。

（作者：追風）