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    中國陶瓷網訊 毋庸置疑，消費者在進行消費行為時，產品質量和服務是首要考慮的兩大關鍵因素。而隨著生產制造技術的不斷發(fā)展，噴墨打印技術的普及，未來激光打印技術可能得以運用，陶瓷企業(yè)在產品上的差異化開始變得不明顯，如今市場上陶瓷產品的同質化現(xiàn)象便是很好的例證。在這樣的大環(huán)境下，再加上消費者對消費需求的不斷提高，不再僅僅追求產品消費，越來越多的陶瓷企業(yè)將服務作為企業(yè)發(fā)展的重心。

    從“賣產品”到“賣服務”

    在傳統(tǒng)的營銷觀念中，“服務”與“產品”（這里指有形產品）之間的關系是附屬的，產品是主導，而服務是為產品而存在的附加。無論是傳統(tǒng)的“三包”服務還是現(xiàn)在的承諾服務，無論是過去的售后服務還是如今的售前、售中、售后“一條龍”服務，無論是被動處理顧客投訴還是提前做好各種預防措施，“服務”始終緊緊圍繞產品銷售打轉。換而言之，服務一直是產品的延伸，是伴隨著產品而衍生出來的一種輔助產品。

    但是，隨著90后消費群體成為消費的主流群體，傳統(tǒng)的為銷售產品而提供服務的營銷觀念已經不適合新時代背景下的市場要求。個性化、時尚化、追求享受是這一代人的主張，“定制”、“DIY”的消費觀念正在流行。道德情操論讀后感：事實上，在這種消費觀念的倡導之下，從“為產品服務”到“產品為服務”，產品與服務之間的角色已經顛倒，服務不再是產品的延伸。依據消費者需求而設計專屬的產品，這本身就是一項服務。

    從另一個角度來講，賣產品難以始終保持“唯一”的地位。如今，噴墨技術在陶企中不斷推廣，有業(yè)內人士分析稱，未來5年，激光打印技術有望得到運用。那么，隨著生產制造技術的提升，同質化的產品將會越來越多，輕而易舉就可以取代原本的“唯一”，進而很有可能會遭受價格戰(zhàn)，導致的結果只有兩種：要么被淘汰出局，要么做賠本買賣。但是，好的服務是一種理念體系，因其難以被模仿而具有更持久的生命力。并且，一些陶瓷企業(yè)已經意識到“賣服務”比“賣產品”更賺錢。

    那么，陶瓷行業(yè)如何“賣服務”？事實上，一些走在前列的陶企早已意識到并足夠重視對于服務方面的拓展，推出了賣創(chuàng)意、賣設計等附加服務，如馬可波羅提倡7S服務，不僅可以免費上門測量面積，并且免費提供衛(wèi)生間、客廳鋪磚之后的效果設計，以及免費送貨、無限期退貨等服務。不少陶企如東鵬、惠萬家、歐神諾等等早年紛紛推出諸如生活體驗館、產品展廳等等服務。一些大型陶企還將體驗館、展廳推廣到海外市場。

    “定制陶瓷”聽起來似乎難以置信，但是一些陶企確實已經在試水。今年4月30日，東鵬瓷磚正式推出“東鵬TCS尊貴服務計劃”，除了常規(guī)服務項目以外，還推出了無憂定制項目，包括全屋裝修后的首次磚面清潔、家居磚面拋光打蠟、磚面高級保養(yǎng)護理、墻地面鋪貼空鼓檢測、潔具漏水檢測、彎道暢通性檢測、去水管道順暢性檢測等。
 

    追求面面俱到不如獨專一項

    從今年5月份以來，博德磁磚聯(lián)合網易、搜狐、新浪、騰訊等多家大型門戶網站推出“博德服務節(jié)”。“博德服務節(jié)”主要提出了“五星級服務”的概念，其中涉及售前售中售后的方方面面，主要包括“五星產品”、“五星顧問”、“五星裝修”、“五星售后”等四大部分。據了解，博德服務節(jié)是博德針對消費者打造的系統(tǒng)服務工程，博德力求通過服務節(jié)，統(tǒng)一全國門店的服務標準，打造行業(yè)五星級服務尊貴體驗，推進整個家居行業(yè)的整體服務向前發(fā)展。

    誠然，博德服務節(jié)是一種好的嘗試。能夠做到面面俱到，在服務的各個環(huán)節(jié)都處理恰當，做到完美當然最好。但是，在實際的案例中，由于主客觀因素，做到面面俱到恰如其分并非易事。金意陶瓷磚市場部主管高子欽在接受本網記者采訪時曾表示，如果服務不能照顧到方方面面，那么就選擇消費者最關心的一項來進行，“做得全面不如做得溫暖，所謂溫暖，就是找準消費者最關心的問題，然后針對這個問題制定相應的策略，金意陶選擇了‘包鋪貼’的策略。”

    與金意陶有異曲同工之妙，歐神諾提出時裝化經營戰(zhàn)略，其戰(zhàn)略核心是對消費者的最終裝飾效果負責，即在對藝術化、空間化、自然化、個性化的要求上，讓消費者滿意。究其本質，是使公司從單純的生產型企業(yè)逐步過渡到為消費者提供建筑空間裝飾最終解決方案的服務型企業(yè)。

    由于每家陶企生產的陶瓷檔次不同，面對的消費主體不同，從性別、年齡結構、文化素養(yǎng)到消費水平、消費需求等等都會有所差異。因此，他們所需要的服務內容也有所不同。那么，陶企不可能也沒有必要追求完美的服務，讓所有層次消費群體都能夠百分百滿意。例如定制服務，針對的是高端消費人群，中低層消費水平的人群并不需要這一類服務，因此只適合高檔產品。俗話說，“適合自己的就是最好的”。陶企應該根據自身的產品特點、目標客戶制定“適合自己的”服務策略。

    有好事者曾經提出了“服務競爭力”的概念，指的是所有服務消費者評價的總和，用來衡量企業(yè)在服務方面相對其他競爭對手的比較優(yōu)勢，以及消費者在消費過程中的感性思維決策情況。“服務是一種競爭力”已經成為陶瓷行業(yè)的共識。

    2013年5月，廣東省委書記胡春華到中國陶瓷產業(yè)總部基地調研時，就曾提出要“努力將全球最大的陶瓷制造業(yè)基地建設成為全球最大的陶瓷服務基地”。而今，部分陶企已經將“服務”列入企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃之中。

    （文/馬靜玉）