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近日，運(yùn)城居然之家一知名定制品牌“跑路”，引發(fā)了群體性客訴事件。為此，運(yùn)城居然之家主動啟動先行賠付，累計(jì)賠付金額42.9萬元。此舉獲得了不少好評，然而，在另一起相似的客訴事件中，居然之家的態(tài)度卻截然不同，拒不履行“先行賠付”的承諾。

據(jù)了解，居然之家運(yùn)城店某知名品牌資金鏈斷裂、跑路事件，涉及客戶10戶左右，已有顧客陸續(xù)到居然之家運(yùn)城店維權(quán)。居然之家運(yùn)城店接待投訴11筆，其中持有《居然之家商品銷售合同》為9筆，涉及風(fēng)險(xiǎn)合同金額117萬元。

針對此案件，居然之家運(yùn)城店于6月25日啟動先行賠付”新聞發(fā)布會，并陸續(xù)開展對全體持有居然之家統(tǒng)一銷售合同顧客的先行賠付工作。在居然之家積極主動的不斷催促該知名品牌原經(jīng)銷商及要求工廠共同落實(shí)，快速為顧客解決售后問題的的行動中，5位顧客跟蹤經(jīng)銷商及工廠已下單制作，剩余2位顧客，因原經(jīng)銷商與工廠一直未能解決處理，居然之家決定啟動先行賠付機(jī)制，對這2位顧客進(jìn)行先行賠付，累計(jì)賠付金額42.9萬元。

據(jù)了解，“先行賠付”是居然之家2000年推出的服務(wù)承諾，當(dāng)消費(fèi)者在居然之家賣場內(nèi)購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題和服務(wù)問題時(shí)，而商戶拒絕賠付的，可以要求居然之家賣場先于商戶向其進(jìn)行賠付。需要注意的是，顧客下單時(shí)必須要在居然之家簽訂統(tǒng)一銷售合同，憑借交款憑證才能享受“先行賠付”。

從以上事件中可以看出，居然之家確實(shí)積極踐行了其提出的“先行賠付”服務(wù)承諾。然而，在另一起商戶跑路事件中，居然之家卻給做出了不一樣的處理態(tài)度。

6月28日，黑貓投訴平臺收到一位用戶的投訴。投訴內(nèi)容表示，該用戶于今年2月4日在岳陽岳陽大道居然之家店的某知名定制品牌定制櫥柜衣柜，交了5800元定金，并于3月5日繳納3.5萬元尾款。該用戶提供了收款票據(jù)和居然之家統(tǒng)一銷售合同，還提到，交款時(shí)多次溝通居然之家工作人員，其肯定表示“錢交到居然之家絕對沒問題，保證安全性和可靠性，放心簽訂合同”。

按照合同，該品牌應(yīng)在5月5日前完成交貨，而現(xiàn)在材料沒有進(jìn)場、施工人員未到位，該品牌門店負(fù)責(zé)人突然無法聯(lián)系，收貨更是遙遙無期。該用戶溝通賣場方，居然之家岳陽店卻拒不履行“先行賠付”的承諾。截至目前，該起投訴在黑貓投訴平臺的進(jìn)度顯示為“處理中”。

對待同一個服務(wù)承諾，居然之家有的賣場選擇履行承諾，有的則拒不執(zhí)行，這個現(xiàn)象的背后隱藏的是居然之家的管理問題。

有合同、有收款憑證，白紙黑字、簽字蓋章，為什么不履行合同呢？按照消費(fèi)者所投訴的，那么賣場確實(shí)存在管理制度缺失。目前該起投訴還處于“處理中”，最終究竟會不會履行“先行賠付”承諾或是積極幫助消費(fèi)者溝通經(jīng)銷商落實(shí)訂單，還未得而知。

目前居然之家在全國300個城市有門店網(wǎng)絡(luò)分布，簽約門店數(shù)量超750家，這樣的事件絕不是單個案例，逐漸也會引起消費(fèi)者的信任危機(jī)。

最后發(fā)起一個提問，大家還會相信居然之家先行賠付承諾嗎？