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“ 
靜觀陶業(yè)百態(tài)，辣評(píng)陶事陶人。
你有故事我無(wú)酒，真話(huà)同樣易上頭。
第15期【辣評(píng)】來(lái)襲，請(qǐng)?zhí)沾扇俗孕袦?zhǔn)備好西瓜和小板凳。
”

大部分售后糾紛其實(shí)都是拖出來(lái)的，只有及時(shí)到場(chǎng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，才能贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

——題記

01

本文題記這句話(huà)，既不是高高在上的所謂專(zhuān)家說(shuō)的，也不是一貫認(rèn)為服務(wù)對(duì)于瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商而言至關(guān)重要的筆者杜撰的，而是一位瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)驗(yàn)之談。
 
在中國(guó)陶瓷網(wǎng)2021“陶行中國(guó)”全國(guó)瓷磚衛(wèi)浴市場(chǎng)調(diào)查（重慶站）中，筆者和幾位同事采訪(fǎng)了壹號(hào)智選（原壹號(hào)大理石瓷磚）重慶經(jīng)銷(xiāo)商周紅女士。這句話(huà)便是她在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)的，給筆者和同事留下了深刻的印象。

圖中左三為周紅

正是因?yàn)榍逍训卣J(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，周紅帶領(lǐng)重慶壹號(hào)智選推出了快速響應(yīng)的服務(wù)：“凡是在壹號(hào)購(gòu)買(mǎi)的瓷磚有任何問(wèn)題，市區(qū)的工地12小時(shí)內(nèi)必須到場(chǎng)處理，區(qū)縣的工地24個(gè)小時(shí)內(nèi)必須到場(chǎng)處理”，在當(dāng)?shù)孬@得了良好的口碑。

02

近年來(lái)，包括建陶在內(nèi)的許多行業(yè)步入了“微增長(zhǎng)”時(shí)代，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，已由過(guò)去產(chǎn)品的較量升級(jí)為品牌綜合實(shí)力的比拼。

在品牌綜合實(shí)力的比拼中，銷(xiāo)售服務(wù)的重要性也進(jìn)一步凸顯。越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，一個(gè)優(yōu)秀的品牌除了要憑借產(chǎn)品贏得市場(chǎng)，還要依靠服務(wù)贏得人心。
 
“懶人經(jīng)濟(jì)”之所以在這幾年迅速興起，主要是因?yàn)樗芴峁?qiáng)大的服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者追求省心省力省時(shí)省事的需求；而大家居領(lǐng)域的整裝之所以在這幾年迅速火爆，主要是因?yàn)樗芴峁┮徽臼降姆?wù)，解決消費(fèi)者裝修既想省心省力省時(shí)省事又想省錢(qián)的痛點(diǎn)。
 

瓷磚是一種低頻消費(fèi)和半成品的產(chǎn)品，大多數(shù)人由于一輩子只裝修一兩次房子而只購(gòu)買(mǎi)一兩次瓷磚，必然會(huì)將瓷磚的選購(gòu)、運(yùn)輸、鋪貼、退換、保養(yǎng)等服務(wù)看得很重。同時(shí)，瓷磚也是一種特別容易同質(zhì)化的產(chǎn)品，只有被賦予服務(wù)才能具備差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。
 
在“懶人經(jīng)濟(jì)”和整裝一路走紅的新趨勢(shì)下，在人口紅利時(shí)代即將過(guò)去、人心紅利時(shí)代正在到來(lái)的大環(huán)境下，瓷磚廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商更應(yīng)該以服務(wù)贏得人心和市場(chǎng)。

 
03

令人遺憾的是，很多瓷磚廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商根本看不到或出于成本考慮假裝看不到服務(wù)的重要性，對(duì)發(fā)生的售后問(wèn)題、消費(fèi)糾紛等閑處之甚至是能拖就拖，導(dǎo)致其品牌口碑在一定范圍一定程度上受損。這種情況屢見(jiàn)不鮮，在近期的媒體報(bào)道中很容易就能找出幾例。
 
比如：
 
今年4月中旬，陜西西安一位姓W的女士在一知名瓷磚品牌經(jīng)銷(xiāo)商（以下稱(chēng)“商家”）處選購(gòu)瓷磚，交了5000元定金；5月初，又向商家支付了14000元尾款。但商家收到尾款后既沒(méi)有將訂單給W女士，也沒(méi)有在承諾的5月12日及時(shí)送貨，而是一拖再拖。由于家里裝修已經(jīng)開(kāi)工，W女士急需瓷磚，無(wú)奈之下只得新購(gòu)瓷磚應(yīng)急。
 
5月21日，商家再次承諾會(huì)及時(shí)送貨。當(dāng)天，W女士來(lái)到商家店面，要求全額退款，店面負(fù)責(zé)人給她打了一張欠條：由于××瓷磚貨物未按期到場(chǎng)，W女士19000元貨款定于2021年5月30日前歸還。
 
后來(lái)，事情的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了W女士的預(yù)料。原來(lái)，她購(gòu)買(mǎi)瓷磚的店面在這段時(shí)間已經(jīng)易主了，新的老板并不知道這一情況。由于當(dāng)時(shí)她向原老板支付5000元定金和14000元尾款并不是通過(guò)店面所在商場(chǎng)設(shè)置的收銀臺(tái)進(jìn)行的，商場(chǎng)也沒(méi)有辦法解決此事。
 
經(jīng)過(guò)交涉，商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人答應(yīng)聯(lián)系該瓷磚品牌為W女士解決問(wèn)題。他還介紹了另一個(gè)情況，近期也有四五名顧客投訴該瓷磚品牌，預(yù)計(jì)后續(xù)還會(huì)有新的投訴，他們商場(chǎng)都會(huì)協(xié)調(diào)處理。

又如：
 
2020年11月，湖南懷化一位姓C的先生在一知名瓷磚品牌經(jīng)銷(xiāo)商（以下稱(chēng)“商家”）處買(mǎi)了1萬(wàn)多元的瓷磚。當(dāng)時(shí)，他和商家說(shuō)好了，用不完的瓷磚可以退。
 
次年1月裝修結(jié)束后，多出來(lái)11箱瓷磚，價(jià)值約1000元，諶先生便想退貨。當(dāng)月中旬，他在微信上聯(lián)系商家，商家回復(fù)說(shuō)因廠(chǎng)家放春節(jié)長(zhǎng)假無(wú)法退貨；2月下旬，他再次聯(lián)系商家，得到的回復(fù)卻是已經(jīng)超過(guò)退貨日期了；后來(lái)，商家又讓他將貨退回去，為此他還承擔(dān)了80元的運(yùn)費(fèi)，但貨是退回去了，貨款卻沒(méi)有歸還。之后的三個(gè)月里，他多次聯(lián)系商家退款，商家均回復(fù)他正在向廠(chǎng)家申請(qǐng)。
 
5月下旬，報(bào)道此事的記者聯(lián)系了商家的相關(guān)工作人員，得到的回復(fù)是：今年以來(lái)，他們的店面一直在停業(yè)裝修，導(dǎo)致無(wú)法退款。而且當(dāng)時(shí)和諶先生約定好的是60天內(nèi)退貨，現(xiàn)已超期多時(shí)。至于何時(shí)能退款，要過(guò)幾天等老板回來(lái)后才能知道，具體哪一天她也無(wú)法告知。
 
再如：
 
近日，某財(cái)經(jīng)媒體撰文指出：一頭部瓷磚品牌（筆者注：該品牌母公司系上市公司）在黑貓投訴平臺(tái)遭消費(fèi)者投訴共計(jì)17起，投訴問(wèn)題主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等。與其他上市的建陶企業(yè)相比，該品牌母公司毛利率指標(biāo)下跌幅度最大，凈資產(chǎn)收益率（ROE）更是連續(xù)四年呈下滑態(tài)勢(shì)。

為此，筆者特意打開(kāi)黑貓投訴平臺(tái)求證一番，發(fā)現(xiàn)結(jié)果果然如此。
 

……

從以上因服務(wù)問(wèn)題而見(jiàn)諸于媒體報(bào)道的案例不難看出服務(wù)對(duì)于瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的重要性。至于案例三中某媒體將一頭部瓷磚品牌遭到很多投訴與其母公司毛利率和凈資產(chǎn)收益率下降結(jié)合在一起撰文的原因，禪哥的理解是其產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)已經(jīng)明顯影響到了公司的發(fā)展。
 
沒(méi)有哪個(gè)瓷磚品牌會(huì)承認(rèn)自己不重視服務(wù)，也沒(méi)有哪個(gè)瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)說(shuō)自己對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)不到位；但現(xiàn)實(shí)中的確有一些瓷磚品牌和經(jīng)銷(xiāo)商非常短視，只顧眼前利益，完全不將消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益和他們的投訴當(dāng)一回事兒。所以，網(wǎng)上關(guān)于其品牌口碑的負(fù)面評(píng)論鋪天蓋地，刪也刪不了，沉也沉不下。長(zhǎng)此以往，給消費(fèi)者造成的深刻印象就是“維權(quán)之路有多狼狽，對(duì)應(yīng)的品牌形象就有多丑陋”。

試問(wèn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)瓷磚前在網(wǎng)上查到這些信息，他們還敢選擇這樣的品牌嗎？
 
如果這些瓷磚品牌對(duì)此不加以重視，不采取積極有效的措施應(yīng)對(duì)負(fù)面信息，不引領(lǐng)、約束經(jīng)銷(xiāo)商并與之一起努力打造好服務(wù)和塑造好口碑，還能靠什么取信消費(fèi)者和用戶(hù)？

04

實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，建陶人應(yīng)該為自己所在行業(yè)是受電商或者直接說(shuō)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)影響最小的行業(yè)之一感到慶幸。
 
在無(wú)數(shù)深受互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)影響的行業(yè)，無(wú)論是小小的某寶商戶(hù)，還是巨大的跨國(guó)公司，決定其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素，除了產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力之外，當(dāng)屬口碑營(yíng)銷(xiāo)最為重要了。當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的任何一個(gè)行為都會(huì)被消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)無(wú)限放大，并且影響到其他人，從而最終影響企業(yè)自身的發(fā)展。因此，口碑至關(guān)重要。
 
那口碑來(lái)自哪里？一方面自然是產(chǎn)品本身；另一方面則是銷(xiāo)售服務(wù)，而且在很多情況下比產(chǎn)品還更重要。

然而，在中國(guó)陶瓷網(wǎng)某次終端市場(chǎng)調(diào)研（“陶行中國(guó)”全國(guó)瓷磚衛(wèi)浴市場(chǎng)調(diào)查升級(jí)前的名稱(chēng)）“一城一活動(dòng)”座談會(huì)上，一位瓷磚經(jīng)銷(xiāo)商居然這樣說(shuō)：“產(chǎn)品才是最重要的，只要產(chǎn)品過(guò)硬，服務(wù)都可以不要。”
 
對(duì)此，筆者是頗不認(rèn)同的。如果其他行業(yè)的企業(yè)和從業(yè)者抱著這種思想，早就被市場(chǎng)淘汰出局了。
 
為什么從“行業(yè)認(rèn)知品牌”成功升級(jí)為“消費(fèi)者認(rèn)知品牌”的瓷磚品牌寥寥無(wú)幾？為什么瓷磚品牌總是沉迷于自嗨而無(wú)法自拔？

最主要的原因是它們對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)需求麻木不仁，從而對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)更不會(huì)予以重視。

（作者：鄒思進(jìn)）