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3月15日晚，央視“3.15”晚會曝光了科勒衛(wèi)浴在旗下衛(wèi)浴門店安裝具有人臉識別功能的攝像頭違規(guī)收集人臉數(shù)據(jù)的問題。這種涉嫌違規(guī)收集顧客隱私的行為，引發(fā)了不少消費者的擔(dān)憂，甚至有消費者提出要起訴科勒衛(wèi)浴。3月16日，報道曝光后，科勒衛(wèi)浴通過微博發(fā)布致歉聲明，表示已連夜拆除人臉信息采集設(shè)備。

近期，正值“3.15”，許多消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺曝光、投訴，引發(fā)了一股“維權(quán)熱”。但并不是所有消費者都能獲得在央視這樣高關(guān)注度平臺曝光消費遭侵權(quán)的機(jī)會，從而成功維權(quán)，尤其是在瓷磚消費領(lǐng)域。

因為關(guān)注度低，瓷磚并不為很多消費者所了解，因此瓷磚消費糾紛時有發(fā)生。買磚應(yīng)該怎么做才能降低糾紛維權(quán)的概率？要注意哪些問題？如何維權(quán)？中陶君從實際案例中歸類出買磚/賣磚可能會遇到的三類問題，并根據(jù)案例總結(jié)出買磚/賣磚啟示，以供大家參考（由于瓷磚糾紛案例舉不勝舉，為了避免繁瑣，每類問題下面只舉一至兩例）。

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瓷磚色差大，貨不對板

案例1：

2020年9月，市民胡女士在遂寧市城區(qū)天宮南路某瓷磚商店購買了價值7000余元的瓷磚，收貨后卻發(fā)現(xiàn)收到的瓷磚與之前預(yù)定的樣板瓷磚有明顯差別。胡女士表示，她購買了供廚衛(wèi)及臥室使用的兩款瓷磚，臥室瓷磚的品牌標(biāo)識和底紋與預(yù)定的樣板瓷磚完全不同，且兩款瓷磚顏色也存在一定差異。她找到商家要求更換瓷磚，而商家出示了質(zhì)檢報告和公司內(nèi)部文件，表明兩個品牌都是同一家公司旗下的，底紋不同是生產(chǎn)瓷磚的模具和批次不同導(dǎo)致的。同時，商家同意退換瓷磚，但商品經(jīng)過驗收后才送上樓，退還瓷磚產(chǎn)生的費用需雙方承擔(dān)。但胡女士卻認(rèn)為送來的瓷磚不是自己預(yù)定的瓷磚，退還瓷磚所產(chǎn)生的相關(guān)費用應(yīng)由商家自行負(fù)責(zé)。最終，經(jīng)遂寧市市場監(jiān)管局經(jīng)開分局工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成退貨協(xié)議，商家負(fù)責(zé)找人搬運瓷磚，并全額退款給胡女士。

案例2：

2019年12月27日，消費者李女士到泉州市消委會投訴稱，她10月份在泉州市區(qū)喜盈門國際建材中心某品牌店展廳看中了一款瓷磚，在經(jīng)與商家溝通后，訂購了47片該型號的瓷磚，并支付了30100元瓷磚款。而就在完工現(xiàn)場驗收時，她發(fā)現(xiàn)鋪貼后瓷磚呈現(xiàn)的顏色與當(dāng)時在店內(nèi)展示的樣品顏色相差太大。隨后她多次與商家溝通退款退貨事宜，但店鋪負(fù)責(zé)人以不存在色差，且瓷磚已全部鋪貼完成為由拒絕她的退款退貨要求。泉州市市場監(jiān)管局表示，商家不能以批次不同導(dǎo)致瓷磚色差大而給消費者造成損失，同時要事先告訴消費者色差存在的可能性；而李女士沒有在收貨時驗收清楚，也存在一定過錯。最終，商家同意退款18100元，并給予泥水工工費600元，李女士不再追究商家相關(guān)責(zé)任，雙方達(dá)成和解。

買磚/賣磚啟示：以上兩個案例中的糾紛均是由于瓷磚貨不對板引起的，但由于消費者的收貨驗收環(huán)節(jié)的不同導(dǎo)致處理結(jié)果也有所不同。對于消費者而言，購買瓷磚時要注意在購買合同上將規(guī)格、性能、價格、品牌、型號以及顏色等寫清楚；簽合同前，一定要對合同內(nèi)容進(jìn)行確定；收貨時，先比照協(xié)議，檢查是否是自己選定的商品，如商品有出入，千萬不要在簽收單上簽字，以免造成不必要的損失。對于瓷磚商家，為避免產(chǎn)生糾紛，商家理應(yīng)提前告知消費者瓷磚可能存在色差，提醒消費者注意驗收清楚。

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瓷磚鋪貼后開裂、空鼓脫落

案例3：

2019年11月，市民袁女士向天津市北辰區(qū)消協(xié)投訴，稱兒子5月份在紅星美凱龍北辰店購買了某品牌價值2.8萬余元的瓷磚，鋪貼后發(fā)現(xiàn)兩個衛(wèi)生間墻磚不同程度大面積開裂。與商家溝通，對方表示可以按照開裂墻磚價款的四倍進(jìn)行賠償，共3.6萬元。袁女士則認(rèn)為，自己重新購磚鋪裝的材料費、人工費、誤工費和需要二次安裝的衛(wèi)生間門、電器及再砸墻產(chǎn)生的其他未知損失加起來共有23萬元，不認(rèn)同商家的處理結(jié)果。最終，經(jīng)過調(diào)解，由商家一次性賠償袁女士各項損失共計8萬元，雙方達(dá)成和解。

   買磚/賣磚啟示：根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款的規(guī)定，經(jīng)銷商除能提供產(chǎn)品合格證明外，不能舉證證明產(chǎn)品 開裂非產(chǎn)品質(zhì)量原因造成，應(yīng)承擔(dān)由此造成的全部損失。因此，以上3個案例最終均由瓷磚商家賠償消費者損失。但是，瓷磚開裂、空鼓脫落的原因有很多，除了瓷磚質(zhì)量還有施工方法等。因此，消費者購買瓷磚后，應(yīng)請專業(yè)的鋪貼師傅鋪貼裝修，完工后要仔細(xì)查驗工程質(zhì)量，避免后續(xù)出現(xiàn)問題。 

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瓷磚服務(wù)問題

案例4：

2020年1月，孟女士向河北區(qū)消協(xié)投訴稱，她花費25000元在北蔬裝飾城天津市河北區(qū)錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買了某品牌瓷磚，商家承諾送貨上門，瓷磚數(shù)量多退少補。但鋪貼后，雙方就剩余瓷磚退款產(chǎn)生了糾紛：當(dāng)初購買時雙方未就退貨事宜進(jìn)行明確約定，只有口頭表述，之后商家不同意將剩余瓷磚退款。最終，經(jīng)河北區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩余部分辦理免運費退貨。

案例5：

2020年11月，因為裝修需要，柏先生在芙蓉區(qū)馬王堆陶瓷城的某陶瓷門店買了一批瓷磚，同時向商家提供了一張詳細(xì)的瓷磚加工的工藝和尺寸要求圖紙。確認(rèn)訂單后，他立刻就將7000多元貨款和加工費微信轉(zhuǎn)賬給了商家。但收到貨后，他和施工人員卻發(fā)現(xiàn)這批瓷磚變成了外角切割，和自己要求的尺寸根本不一致，無法使用。他聯(lián)系門店業(yè)務(wù)員協(xié)商，無果，于是向長沙市“12345”求助。芙蓉區(qū)火星市場監(jiān)督管理所核實后下達(dá)了《調(diào)解建議書》：根據(jù)雙方確認(rèn)的圖紙顯示，經(jīng)營者對圖紙理解有誤，并未與投訴人溝通到位造成產(chǎn)品不符合交付要求，根據(jù)《消費者保護(hù)權(quán)益法》第八條第二款之規(guī)定，經(jīng)營者退還貨款，投訴人退回全部產(chǎn)品。然而，商家并不認(rèn)同調(diào)解建議：柏先生的加工費是付給加工廠的，我們是代辦并且沒有收取服務(wù)費，柏先生自己搞錯加工尺寸理應(yīng)負(fù)責(zé)，我們不會進(jìn)行賠償。針對柏先生的情況，律師認(rèn)為，商家業(yè)務(wù)員如果對圖紙理解有誤導(dǎo)致“誤加工”，柏先生可以主張要求商家賠償。

買磚/賣磚啟示：口頭承諾具有法律效力，因此，案例5中的商家理應(yīng)履行承諾為消費者退貨。消費者對于商家的口頭售后服務(wù)承諾，要盡量讓其落實在書面文字上，有助于在出現(xiàn)售后服務(wù)爭議時維權(quán)。對于瓷磚商家，不要為了訂單而隨意承諾消費者自己無法做到的服務(wù)，而自己承諾的服務(wù)要溝通清楚，跟進(jìn)明白，避免產(chǎn)生維權(quán)糾紛。

瓷磚色差大、貨不對板，鋪完開裂、空鼓脫落，服務(wù)問題，這三類問題是買磚/賣磚最常見的糾紛。但瓷磚消費糾紛千差萬別，不可能一概而論，過程不同就可能導(dǎo)致結(jié)果不同。實際上，買磚或賣磚遇上消費糾紛是消費者或瓷磚商家都不原意看到的結(jié)果。

但一旦真發(fā)生消費糾紛，消費者和商家都應(yīng)該真誠面對、全力解決。對于商家而言，不應(yīng)該將主要精力放在公關(guān)上，只會誠懇認(rèn)錯，不愿實質(zhì)性解決問題，更不能推諉扯皮，一方面躲避消費者，一方面將責(zé)任推向廠家。對于消費者而言，最重要的是保持冷靜，千萬不能失去理智，以至于無理取鬧甚至是大打出手，將自己從有理變成有罪。此外，政府相關(guān)監(jiān)管部門也要加強監(jiān)管，企業(yè)的良心有時候是管出來的，長牙齒的監(jiān)管也能讓人真正長記性。

你在買磚或賣磚過程中遇到過糾紛嗎？歡迎“吐槽”分享！