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2018年以來(lái)，由于渠道裂變（精裝、整裝和電商多面夾擊）和消費(fèi)升級(jí)（消費(fèi)行為更理性，不愿將就更講究），建陶行業(yè)市場(chǎng)行情急轉(zhuǎn)直下，客流量不斷下降，零售業(yè)績(jī)大幅萎縮，時(shí)有瓷磚經(jīng)銷商被市場(chǎng)無(wú)情淘汰。

而繼續(xù)生存發(fā)展的瓷磚經(jīng)銷商依靠的是什么？雖然八仙過(guò)海各顯神通，但概括起來(lái)無(wú)非幾點(diǎn)：要么有雄厚資金，抗風(fēng)險(xiǎn)能力更強(qiáng)；要么有團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)，執(zhí)行力更強(qiáng)；要么有多條渠道，營(yíng)銷力更強(qiáng)；要么有敏銳觸覺(jué)，反應(yīng)力更快；要么兼而有之，綜合實(shí)力更強(qiáng)。

通過(guò)連續(xù)18天馬不停蹄地走訪青島、煙臺(tái)和濟(jì)南三地建陶市場(chǎng)，采訪數(shù)十位瓷磚經(jīng)銷商，中國(guó)陶瓷網(wǎng)終端市場(chǎng)調(diào)研小組發(fā)現(xiàn)，在目前嚴(yán)峻行情下還能保持經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的瓷磚經(jīng)銷商除了憑借以上幾點(diǎn)，更重要的是都具備一個(gè)共同特點(diǎn)——擁有比較強(qiáng)的服務(wù)能力。

采訪中，大多數(shù)瓷磚經(jīng)銷商不約而同地表達(dá)了同一個(gè)觀點(diǎn)：隨著產(chǎn)品和營(yíng)銷日趨同質(zhì)化，價(jià)格日益透明化，服務(wù)越來(lái)越成為瓷磚品牌及其經(jīng)銷商的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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真誠(chéng)是服務(wù)的底線

大角鹿超耐磨大理石瓷磚青島經(jīng)銷商吳麗娜說(shuō)，她和她的團(tuán)隊(duì)之所以在不利市場(chǎng)形勢(shì)下能實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，并保持零售業(yè)績(jī)占比50%以上，除了大角鹿的產(chǎn)品質(zhì)量非常好和品牌影響力較大之外，與真誠(chéng)待客也密不可分。

吳麗娜認(rèn)為，做生意就是做人，真誠(chéng)對(duì)待客戶是底線和原則。一單生意，能成當(dāng)然最好，若不能成，那一定是雙方都不是對(duì)方的菜，絕不能為了眼前利益去欺騙客戶。如果只顧眼前利益，必定會(huì)損害個(gè)人的口碑和品牌的形象。因?yàn)閳?jiān)持真誠(chéng)待客，且經(jīng)常站在客戶的角度考慮問(wèn)題，她在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)樹(shù)立了優(yōu)良的口碑，和許多客戶變成了朋友，所以老客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)源源不斷，零售業(yè)績(jī)受精裝房的影響不大。

吳麗娜（左二）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

金艾陶瓷磚濟(jì)南經(jīng)銷商溫錦鳳也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)。她認(rèn)為，產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)力，真誠(chéng)對(duì)待客戶是一切服務(wù)的開(kāi)始，而老客戶愿意介紹新客戶，多半源于商家對(duì)他們的真誠(chéng)服務(wù)。如果忘了初心，就會(huì)為了成交而不惜欺騙客戶，甚至詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，導(dǎo)致原本可能存在的轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)付之東流。

零售需要服務(wù)，工程也需要服務(wù)。濟(jì)南金艾陶瓷磚在工程渠道和零售渠道都經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，離不開(kāi)溫錦鳳和團(tuán)隊(duì)的真誠(chéng)待客和用心服務(wù)。

溫錦鳳（左三）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

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專業(yè)是服務(wù)的基礎(chǔ)

濟(jì)南東鵬陶瓷有限公司（東鵬瓷磚濟(jì)南經(jīng)銷商）相關(guān)負(fù)責(zé)人樊哲認(rèn)為，建陶行業(yè)發(fā)展到當(dāng)下，雖然產(chǎn)品依舊是銷售的基礎(chǔ)，但面對(duì)諸多花色相似、價(jià)格相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，消費(fèi)者顯然更愿意選張力更強(qiáng)的品牌和服務(wù)更專業(yè)的商家。他還認(rèn)為，服務(wù)不僅適用于消費(fèi)者，也適用于分銷商，能不能做好分銷渠道，取決于搭建平臺(tái)的能力和服務(wù)分銷商的能力。

樊哲（右三）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

惠達(dá)磁磚濟(jì)南運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理孫衛(wèi)華認(rèn)為，產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，拼的是專業(yè)服務(wù)。對(duì)于相互競(jìng)爭(zhēng)的品牌來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品可能大同小異，但應(yīng)用設(shè)計(jì)的水平、團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和服務(wù)的完整性卻因?yàn)榉?wù)不同而顯現(xiàn)出差距。

孫衛(wèi)華（中）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

天天和消費(fèi)者打交道的銷售人員的話應(yīng)該更有說(shuō)服力。濟(jì)南冠珠陶瓷旗艦店店長(zhǎng)辛欣認(rèn)為，這兩年市場(chǎng)呈現(xiàn)出一個(gè)顯著的變化：一方面是消費(fèi)者對(duì)價(jià)格越來(lái)越敏感，品牌在銷售過(guò)程中有被弱化的趨勢(shì)；另一方面是消費(fèi)者越來(lái)越看重服務(wù)，專業(yè)的服務(wù)已經(jīng)成為贏得不斷萎縮的零售市場(chǎng)和老客戶轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)的有力武器。

辛欣（中）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

出于對(duì)服務(wù)的高度重視和基于當(dāng)?shù)卮蠖鄶?shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)瓷磚的同時(shí)需要鋪貼服務(wù)的特殊要求，濟(jì)南幾乎所有的瓷磚經(jīng)銷商都與瓷磚鋪貼施工隊(duì)建立了密切的合作關(guān)系，其中多數(shù)還配備了施工監(jiān)理崗位，甚至有一部分干脆成立了自己的施工隊(duì)。
 
濟(jì)南華耐家居蒙娜麗莎品牌（蒙娜麗莎瓷磚濟(jì)南經(jīng)銷商）零售負(fù)責(zé)人李雙雙介紹，也正是因?yàn)閷?duì)專業(yè)服務(wù)的重視，華耐家居成立了涵蓋瓷磚加工、鋪貼、配套輔料產(chǎn)品銷售，為客戶提供全流程瓷磚使用、保養(yǎng)解決方案的華耐咚咚服務(wù)品牌。據(jù)悉，華耐咚咚服務(wù)目前覆蓋了全國(guó)12個(gè)省、33個(gè)城市，簽約了來(lái)自全國(guó)各地的3000多名優(yōu)秀泥工技師。

李雙雙（右二）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

簡(jiǎn)一大理石瓷磚濟(jì)南經(jīng)銷商胡坤榮介紹，自簡(jiǎn)一大理石瓷磚發(fā)明密縫鋪貼技術(shù)以來(lái)，他們將這種獨(dú)有的專業(yè)技術(shù)不斷推向市場(chǎng)，并以此服務(wù)客戶，贏得了許多高端客戶的青睞。

胡坤榮（中）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

利家居瓷磚煙臺(tái)經(jīng)銷商宮銘辰則將服務(wù)的重心放在設(shè)計(jì)上。他的團(tuán)隊(duì)一共27人，其中專門(mén)為客戶提供設(shè)計(jì)服務(wù)的就有9人，都是在當(dāng)?shù)赜兄^高水平的設(shè)計(jì)師。依靠強(qiáng)大的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，煙臺(tái)利家居瓷磚在設(shè)計(jì)師渠道上獲取優(yōu)異銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)，還得到了客戶的高度認(rèn)可，經(jīng)常有客戶選用其設(shè)計(jì)師的方案而舍棄設(shè)計(jì)公司的方案便是最好的證明。

宮銘辰（右二）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪
 

3

制度是服務(wù)的保障

很多瓷磚經(jīng)銷商早已認(rèn)識(shí)了服務(wù)的重要性，但能真正著手去做的不是很多，能著手去做了且堅(jiān)持下來(lái)的少之又少，能堅(jiān)持下來(lái)且形成制度的更是寥寥無(wú)幾，為客戶提供貼心、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)在瓷磚銷售中往往淪落為一句空話。因此，為銷售賦能、讓客戶滿意的服務(wù)彌足珍貴。

博德精工磁磚煙臺(tái)經(jīng)銷商孫魯深諳以服務(wù)打造瓷磚經(jīng)營(yíng)差異化之道。經(jīng)過(guò)多年沉淀，他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立健全了一條龍服務(wù)體系，不僅將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品賣給客戶，更向他們提供完善的售前、售中、售后服務(wù)，比如為老客戶的親戚朋友免費(fèi)提供花色相對(duì)落后的滯銷產(chǎn)品、種植綠色蔬菜瓜果送給老客戶等，持續(xù)提升客戶的粘合度，通過(guò)老客戶打造品牌口碑和裂變出新客戶。

孫魯（左二）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

濟(jì)南田潤(rùn)偉業(yè)建材有限公司（諾貝爾瓷磚濟(jì)南經(jīng)銷商）更是通過(guò)制度化將服務(wù)做到極致。田潤(rùn)偉業(yè)總經(jīng)理姬敏敏介紹，濟(jì)南諾貝爾瓷磚很早就開(kāi)始著手打造服務(wù)體系，目前服務(wù)已經(jīng)完全制度化。比如在鋪貼服務(wù)方面：成立專業(yè)的瓷磚鋪貼施工監(jiān)理團(tuán)隊(duì)，施工監(jiān)理對(duì)每個(gè)施工項(xiàng)目至少現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查三次，公司高層管理也經(jīng)常到施工項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)施工監(jiān)理進(jìn)行監(jiān)督；制定《瓷磚鋪貼施工規(guī)范》，讓從量房開(kāi)始到鋪貼結(jié)束的施工的每一步都有規(guī)可依；建立包括公司領(lǐng)導(dǎo)、施工監(jiān)理、施工工長(zhǎng)等相關(guān)工作人員和客戶的施工項(xiàng)目微信群，每天三次匯報(bào)、檢查施工進(jìn)度和情況；推行施工項(xiàng)目完工后滿意度調(diào)查調(diào)查打分制度，促使項(xiàng)目中的不知之處得到改進(jìn)；等等。通過(guò)一系列制度的保障，施工工長(zhǎng)由只會(huì)用紙和筆報(bào)價(jià)成長(zhǎng)為能用電腦做報(bào)表，鋪貼工人施在工過(guò)程中每拆下一個(gè)瓷磚的紙箱都會(huì)將其折得整整齊齊放在一邊……濟(jì)南諾貝爾瓷磚用服務(wù)贏得了一批又一批客戶的認(rèn)可和青睞，促進(jìn)了業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

姬敏敏（中）接受中國(guó)陶瓷網(wǎng)采訪

濟(jì)南諾貝爾瓷磚還觸類旁通，將服務(wù)客戶的思維運(yùn)用到團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)文化營(yíng)造等工作中。比如：?jiǎn)T工可享受每年春夏秋冬四次旅游的福利，包括出國(guó)旅游；構(gòu)建家文化，設(shè)立孝老節(jié)，發(fā)放孝老金，增強(qiáng)員工歸屬感；等等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)和企業(yè)文化營(yíng)造增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和穩(wěn)定性，反過(guò)來(lái)促進(jìn)了服務(wù)的提升。

有人問(wèn)華為成功的秘訣，任正非回答說(shuō)秘訣只有一個(gè)：以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

雷軍說(shuō)：真正圍繞顧客去做生意，而不是圍繞自己產(chǎn)品的企業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)。

馬云說(shuō)：做企業(yè)的目的，不是眼睛盯著對(duì)手如何強(qiáng)大，如何做生意，而是眼睛盯著客戶。每天要對(duì)客戶多了解一點(diǎn)，每天要對(duì)客戶服務(wù)得好一點(diǎn)，每天把自己放在客戶的角度上面去做，這個(gè)才是最高的真諦。

上述觀點(diǎn)和案例告訴我們，產(chǎn)品很重要，營(yíng)銷很重要，渠道很重要，但服務(wù)往往比它們還重要。在建陶行業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩、創(chuàng)新乏力、沒(méi)有風(fēng)口的低迷期，以服務(wù)的視角和思維日復(fù)一日地打造服務(wù)能力，可能是瓷磚經(jīng)銷商在有限的市場(chǎng)通過(guò)精耕細(xì)作提高成交率，贏得生存和發(fā)展的不二法門(mén)。